Resumen
El centro de llamadas dedica tiempo del personal al soporte rutinario, la calificación de ventas, las solicitudes de citas y la revisión de llamadas.
La solución se convirtió en un espacio de trabajo de IA conversacional con agentes de voz y chat. Conecta el conocimiento empresarial, las transferencias y los registros de llamadas.
El software está diseñado para reducir el trabajo manual en las conversaciones de soporte y ventas, manteniendo disponibles los resultados importantes para su revisión.
Historia del cliente
El cliente es un centro de llamadas de Noruega. Gestiona llamadas entrantes de soporte técnico y servicio general, además de conversaciones de ventas y generación de leads.
Las preguntas rutinarias, las llamadas de calificación y las solicitudes de citas consumen tiempo del personal. Las escalaciones también requieren su intervención.
La solicitud era sencilla: proporcionar agentes de voz en tiempo real para llamadas entrantes y salientes, responder preguntas rutinarias a partir de conocimientos aprobados, conectar las conversaciones con los sistemas empresariales y conservar los registros de llamadas.
La solución se estructuró como espacios de trabajo independientes para soporte en directo, calificación de leads y citas. La gestión del conocimiento y el historial de llamadas se ofrecieron como espacios de trabajo específicos.
Las conexiones de voz y las reglas empresariales se mantuvieron en un único sistema modular.
El cliente solicitó
- Proporcionar agentes de voz en tiempo real para llamadas entrantes y salientes.
- Responder preguntas rutinarias a partir de conocimientos empresariales aprobados.
- Conectar conversaciones y acciones con los sistemas empresariales.
- Guardar grabaciones, transcripciones, resultados y métricas de uso.
Por qué el software prediseñado no encajaba
Los productos prediseñados cubren partes de la tarea. Las plataformas de voz proporcionan el motor de conversación, mientras que las herramientas de grabación de llamadas se centran en grabar y transcribir. Los productos mencionados no describen la combinación completa de conocimiento empresarial, calificación de leads, gestión de citas, transferencias en directo, conexiones con CRM y administración que este centro de llamadas necesitaba.
Descripción del proyecto
La solución se diseñó en torno a las principales rutas de conversación del centro de llamadas: soporte, ventas y citas. Los registros de conversaciones y las conexiones empresariales se comparten en todo el sistema.
Los agentes de voz en tiempo real gestionan llamadas entrantes y salientes mediante telefonía, SIP, VoIP o conexiones de voz desde el navegador. La conversión de voz a texto transforma el lenguaje hablado en texto, mientras que la conversión de texto a voz produce respuestas de audio naturales.
La información se separó por tienda o cliente. Las preguntas frecuentes, la información de productos y la información de propiedades se gestionan desde la pantalla de administración.
Los archivos TXT de habilidades, los saludos y el horario comercial se mantienen junto con la configuración del agente.
Para gestionar acciones empresariales, el sistema se conectó con CRM, sistemas de tickets y calendarios. El correo electrónico, la mensajería, los webhooks y las API REST permiten conexiones adicionales.
Los agentes pueden calificar leads, gestionar citas y transferir llamadas a representantes reales.
Se prestó especial atención a los registros creados durante las conversaciones. Las grabaciones, transcripciones y resúmenes están disponibles en un historial consultable, junto con los resultados y las métricas de uso.
Funciones principales entregadas
- Agentes de voz entrantes y salientes en tiempo real
- Conversaciones con conversión de voz a texto y de texto a voz
- Respuestas de preguntas frecuentes y base de conocimientos
- Detección de intención y transferencias de llamadas en directo
- Calificación de leads con puntuaciones y resultados
- Programación, reprogramación y cancelación de citas
- Conexiones con CRM, calendarios, correo, mensajería, webhooks y REST
- Grabaciones, transcripciones, resúmenes y registros de llamadas
- Conocimiento separado para tiendas o clientes
