PROYECTO

Atención al cliente con IA para obtener respuestas más rápidas y reducir el esfuerzo de soporte

Desarrollo de software a medida, Chatbot de soporte al cliente, Gestión de preguntas frecuentes y base de conocimientos, Recuperación de información de productos, Widget de chat para el sitio web, Integraciones con sistemas empresariales, Analítica de conversaciones

  • Sector: Comercio electrónico
  • España Ubicación: España
  • Plazo de entrega: 10 semanas
  • Tecnologías: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 meses

Este cliente dedica tiempo del equipo de soporte a responder preguntas repetidas sobre productos, cuentas, políticas y pedidos. El software de atención al cliente con IA es un chatbot integrado en el sitio web de la tienda: lee la información de productos y soporte, responde en lenguaje natural y envía las solicitudes inciertas a agentes humanos. Los visitantes lo utilizan desde ordenadores o móviles, mientras el equipo de soporte gestiona las respuestas, los datos conectados y la calidad de las conversaciones desde un único lugar.

Resumen

Problema

La tienda online dedica tiempo de soporte a responder preguntas rutinarias y derivar solicitudes complejas.

Solución

La solución se convirtió en un chatbot de marca para el sitio web, conectado a las fuentes de conocimiento y los sistemas empresariales de la tienda.

Resultado

El software está diseñado para reducir el trabajo manual de soporte y mantener disponible la ayuda humana para las solicitudes inciertas.

Historia del cliente

El cliente es una tienda online de España. Atiende a visitantes que necesitan información sobre productos, seguimiento de pedidos y respuestas de soporte.

El equipo de soporte trabaja con datos de productos, información de cuentas, preguntas frecuentes, políticas y orientación técnica. Las preguntas repetidas consumen tiempo, mientras que las solicitudes no contempladas o complejas siguen necesitando atención humana.

La petición era sencilla: conectar el asistente con los datos empresariales, integrarlo en el sitio web existente, registrar la calidad de las conversaciones y preparar una solución documentada para producción.

La solución se estructuró en cuatro módulos conectados: un widget de chat para visitantes, un área de conocimiento editable, configuración de integraciones y escalado, y un panel de analítica. Las etapas abarcaron descubrimiento, estructura, diseño y desarrollo, con demostraciones y comentarios del equipo del cliente.

El cliente solicitó

  1. Conectar productos, pedidos, CRM y otros servicios empresariales
  2. Hacer seguimiento de conversaciones, uso, respuestas alternativas, transferencias y calidad de las respuestas
  3. Proporcionar instrucciones de despliegue probadas, código fuente y configuración segura
  4. Integrar un widget de chat adaptable y de marca en el sitio web existente

Por qué el software prediseñado no encajaba

Los productos de chatbot con IA prediseñados ofrecen respuestas conversacionales e integraciones, pero sus propias descripciones también muestran limitaciones funcionales, problemas de integración, imprecisiones de la IA o complejidad de aprendizaje. Este cliente necesitaba un asistente web de marca con información minorista editable, conexiones empresariales, reglas de escalado y analítica en una única solución.

Descripción del proyecto

La solución se diseñó en torno al sitio web, el contenido de soporte y los servicios empresariales de la tienda. El widget integrado responde a las preguntas de los visitantes sobre productos, preguntas frecuentes y políticas.

Para gestionar la información cambiante, se proporcionó un área editable de conocimiento y respuestas. Los gestores de contenido mantienen las preguntas frecuentes, las especificaciones de productos y los documentos de políticas sin modificar la interfaz de conversación.

La configuración de integraciones conecta las bases de datos de productos y cuentas, los endpoints de la API de seguimiento de pedidos y los sistemas de CRM o soporte. Los destinos de transferencia incluyen correo electrónico, webhooks o chat en directo.

La solución también se diseñó para registrar el historial de conversaciones, el uso y las preguntas frecuentes. Registra respuestas alternativas, transferencias y calidad de las respuestas para su revisión por el equipo de soporte.

El chatbot utiliza comprensión del lenguaje natural y herramientas de respuesta basadas en IA, mientras que Markdown, las API y las bases de datos mantienen una estructura de conocimiento legible y fácil de mantener. La entrega de producción incluyó documentación y gestión segura de las claves de API.

Funciones principales entregadas

  • Widget de chat de marca integrado para sitios web de escritorio y móviles
  • Respuestas en lenguaje natural a partir de contenido de productos, preguntas frecuentes, políticas y soporte
  • Contenido editable de preguntas frecuentes, productos y base de conocimientos
  • Conexiones con bases de datos, API, CRM y sistemas de soporte
  • Respuestas sobre seguimiento de pedidos e información de cuentas
  • Escalado a agentes humanos mediante correo electrónico, webhooks o chat en directo
  • Historial de conversaciones y registros de respuestas alternativas y transferencias
  • Analítica de uso, preguntas frecuentes y calidad de respuestas

Se puede añadir

+ Publicación de productos + Extracción de datos del sitio web + Depuración de respuestas + Integración con paneles + Integraciones adicionales con sistemas de soporte + Conversaciones personalizadas de varios turnos tras la autenticación

Quién más puede utilizar esta solución

Las empresas con necesidades similares de información y soporte pueden adaptar la misma solución a sus sitios web.

Un equipo de soporte al cliente

Necesidad Necesita automatizar la primera línea de soporte y mantener las solicitudes complejas en manos de agentes humanos.
Cómo ayuda la solución La solución responde preguntas rutinarias, registra el contexto y deriva las solicitudes no contempladas al soporte humano.
Servicios empresariales

Un sitio web empresarial con preguntas frecuentes y políticas

Necesidad Necesita ofrecer a los visitantes respuestas fiables a partir de información cambiante.
Cómo ayuda la solución La solución combina fuentes de conocimiento editables con un widget conversacional de marca para el sitio web.
Servicios profesionales

Una empresa de productos y servicios digitales

Necesidad Quiere orientación conversacional para clientes potenciales, reservas o compras.
Cómo ayuda la solución La solución conecta las conversaciones del sitio web con datos empresariales relevantes y vías de escalado.
Servicios empresariales

Tecnologías utilizadas

Python

Servicios de conversación y datos

Python gestiona la lógica de conversación y los servicios de datos complementarios.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Conexiones del widget y la API

JavaScript y TypeScript gestionan el widget del sitio web y las conexiones de servicios.

PHP

Analítica y servicios de API

PHP gestiona determinadas conexiones de analítica y Google API.

rasa

Gestión de diálogos en lenguaje natural

rasa (un framework de código abierto para comprender mensajes y gestionar diálogos) gestiona la comprensión del lenguaje natural y los flujos de conversación.

rasa-sdk

Integración de conversaciones

rasa-sdk admite el framework de conversación Rasa utilizado para la comprensión del lenguaje natural y la gestión de diálogos.

Dialogflow

Comprensión de intenciones y lenguaje

dialogflow (un servicio de IA conversacional de Google) permite detectar intenciones y gestionar diálogos.

OpenAI

Respuestas generadas por IA

openai (la biblioteca oficial para conectarse a la API de OpenAI) permite generar respuestas con IA.

LangChain

Flujos componibles de aplicaciones de IA

langchain (un conjunto de herramientas para conectar modelos de lenguaje con instrucciones, datos y herramientas) enlaza pasos conversacionales y fuentes de conocimiento.

Markdown, APIs and database data

Conocimiento e información empresarial

Markdown, los datos de API y los datos de bases de datos proporcionan la información de productos, preguntas frecuentes, políticas, cuentas y pedidos que utiliza el chatbot.

Integraciones

Product and account databases

El chatbot lee los detalles de productos y la información de cuentas desde las bases de datos conectadas.

Order-tracking APIs

Los endpoints de seguimiento de pedidos proporcionan respuestas sobre el estado del pedido del cliente.

CRM and support systems

El chatbot se conecta a plataformas de CRM y sistemas de soporte al cliente cuando se necesitan esas integraciones.

Email, webhooks and live chat

Las solicitudes no contempladas se envían a un destino de soporte humano disponible, con el contexto de la conversación cuando es necesario.

Existing website

El widget de marca se integra en el sitio web mediante un fragmento de JavaScript o un iframe.

El resultado

Los visitantes obtienen respuestas dentro del sitio web

El widget de marca responde preguntas sobre productos, preguntas frecuentes y políticas sin enviar a los visitantes a otra herramienta.

Cuando el asistente no encuentra una respuesta adecuada, la misma conversación ofrece una transferencia al soporte humano en lugar de terminar con una respuesta no contemplada.

Cómo funciona

  1. El widget recibe las preguntas de los visitantes y muestra respuestas contextuales en el área de conversación.
  2. El chatbot busca información de preguntas frecuentes y productos para generar respuestas en lenguaje natural.
  3. El widget muestra mensajes de aclaración o escalado y ofrece la acción de transferir al soporte humano.
  • Presentación adaptable para ordenadores y móviles
  • Respuestas sobre productos, preguntas frecuentes y soporte
  • Mensajes de escalado para solicitudes no contempladas
Consejo: El widget puede integrarse mediante un fragmento de JavaScript o un iframe.
Widget de chat integrado para clientes

Widget de chat integrado para clientes

Funciones de esta pantalla
Crear funcionalidad de chatbot Servicio de integración de chatbot Buscar en preguntas frecuentes Responder preguntas

Los gestores de contenido mantienen las respuestas actualizadas

El editor de conocimiento ofrece a la tienda un único lugar para preguntas frecuentes, especificaciones de productos, políticas, manuales y datos de referencia. Las respuestas editables mantienen el asistente alineado con la información que reciben los visitantes.

La estructura de contenido se adaptó a las fuentes propias de la tienda, de modo que la información de productos y soporte sigue siendo fácil de gestionar cuando cambian el catálogo y las políticas.

Cómo funciona

  1. El editor muestra las fuentes de conocimiento y el contenido de preguntas frecuentes, productos y políticas.
  2. El sistema almacena especificaciones de productos, datos de referencia y respuestas editables.
  3. Las actualizaciones guardadas renuevan la información utilizada para responder sobre preguntas frecuentes y productos.
  • Lista de fuentes de conocimiento
  • Campos de preguntas frecuentes e información de productos
  • Editor de políticas o manuales
Editor de conocimiento y respuestas

Editor de conocimiento y respuestas

Funciones de esta pantalla
Preguntas frecuentes de productos Editar base de conocimientos Gestionar preguntas frecuentes eficazmente

Los datos empresariales y las vías de escalado permanecen conectados

La pantalla de integraciones incorpora datos de productos, información de cuentas y seguimiento de pedidos a la conversación. También define el destino de las solicitudes no contempladas: desde correo electrónico y webhooks hasta chat en directo o un sistema de soporte.

La configuración de autenticación permite conversaciones personalizadas de varios turnos cuando están disponibles los datos del proveedor de identidad.

Cómo funciona

  1. El sistema conecta la configuración de bases de datos y los endpoints de API para obtener información de productos, cuentas y pedidos.
  2. Intercambia los datos del cliente con conexiones de CRM o sistemas de soporte.
  3. Envía las solicitudes no contempladas a destinos configurados de correo electrónico, webhook o chat en directo.
  • Campos de conexión de bases de datos y API
  • Conexión con CRM o sistemas de soporte
  • Transferencia por correo electrónico, webhook y chat en directo
Nota: Los servicios conectados dependen de las API, bases de datos y datos de autenticación disponibles en la tienda.
Configuración de integraciones y escalado

Configuración de integraciones y escalado

Funciones de esta pantalla
Integrar sistemas existentes Integrar sistemas de soporte al cliente Transferir llamadas a agentes en directo

Los responsables de soporte ven dónde necesita atención el asistente

El panel de analítica convierte los registros de conversaciones en una visión práctica del uso, las preguntas frecuentes, las respuestas alternativas y las transferencias. La información sobre la calidad de las respuestas ayuda al equipo a identificar el contenido o las reglas de conversación que necesitan ajustes.

El panel también mantiene visible el volumen de conversaciones, para que el equipo de soporte pueda revisar cómo se utiliza el asistente.

Cómo funciona

  1. El panel muestra la analítica de uso y el volumen de conversaciones.
  2. El sistema agrupa las preguntas frecuentes y muestra informes de respuestas alternativas y transferencias.
  3. La vista de calidad de respuestas presenta la analítica de calidad de preguntas y respuestas.
  • Resumen de uso
  • Informe de preguntas frecuentes
  • Informe de respuestas alternativas y transferencias
Panel de analítica de conversaciones

Panel de analítica de conversaciones

Funciones de esta pantalla
Analítica del rendimiento del chat

Qué aporta la solución

Con esta solución, la tienda puede:

  • Responder en el sitio web a preguntas sobre productos, cuentas, preguntas frecuentes, políticas y soporte
  • Mantener editable la información de productos y soporte en un único espacio de conocimiento
  • Conectar las conversaciones con bases de datos, API, CRM y sistemas de soporte
  • Derivar las solicitudes inciertas a agentes humanos con el contexto relevante
  • Revisar preguntas frecuentes, respuestas alternativas, transferencias y calidad de las respuestas
  • Gestionar una experiencia de chat de marca en navegadores de escritorio y móviles

¿Podrían los sistemas prediseñados hacer el trabajo?

Antes del diseño, la tarea se comparó con productos prediseñados según sus propias descripciones.

Qué necesita el cliente Software de chatbot con IA Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Herramientas de diseño conversacional Voiceflow, Letter AI Automatización del soporte al cliente Kapture CX Solución a medida
Conectar datos y servicios empresariales parcialmente
Hacer seguimiento de conversaciones y calidad parcialmente
Proporcionar una configuración de producción documentada — — —
Integrar un widget web de marca y adaptable — — —
Adaptarse a las reglas propias del cliente: etapas, roles e informes — — —
Todos los pasos en un único lugar — — —
Sin pasos manuales entre programas — — —

Según las descripciones públicas de los productos y su categoría.

Los productos prediseñados cubren respuestas conversacionales, integraciones y automatización del soporte. Un producto prediseñado es suficiente cuando solo se necesita una parte de esta tarea.

Este cliente necesitaba su propio software porque los requisitos combinaban conocimiento minorista editable, conexiones con sistemas empresariales, reglas de escalado, analítica y una experiencia web de marca en un único lugar. Las opciones prediseñadas también dejaban lagunas en torno a las reglas propias del cliente y la conexión entre todos los pasos.

Al final

Al final, la solución se diseñó para eliminar el trabajo manual de soporte del recorrido entre la pregunta de un visitante y una respuesta útil o una transferencia a un agente humano.

Preguntas frecuentes

¿Estás pensando en crear un sistema similar? Lee las respuestas a continuación para ver cómo encajan el chatbot, las fuentes de conocimiento, las integraciones y las transferencias al soporte.

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